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案例探討:如果你是三全,你會(huì)怎么做
作者:葉東 日期:2008-12-4 字體:[大] [中] [小]
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案例:
三全食品是知名食品品牌,主要生產(chǎn)湯圓、水餃。2005年12月9號,北京《新京報(bào)》曝光其水餃菌含量超標(biāo),隨后媒體紛紛轉(zhuǎn)載,一時(shí)間三全很被動(dòng),負(fù)面新聞也給銷量造成了較大的沖擊。
2006年1月6號,三全公布了菌含量超標(biāo)的原因,并在全國三十家媒體上發(fā)布了新聞稿。三全的做法有哪些不足?如果你是三全,你應(yīng)該怎么做?
筆者根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn),覺得三全的做法有以下不足:
1、反應(yīng)時(shí)間太慢:從被媒體曝光到發(fā)布新聞稿間隔近一個(gè)月的時(shí)間,企業(yè)的遲鈍讓負(fù)面影響大大擴(kuò)大了。大家應(yīng)該知道年底是湯圓、水餃的銷售高峰,“菌含量超標(biāo)”無疑給消費(fèi)者的心理造成了陰影,影響產(chǎn)品的銷售!
2、沒有及時(shí)與媒體溝通:曝光后,三全沒有及時(shí)與媒體溝通,三全公司里也沒有這方面的專業(yè)人員。在與公關(guān)公司合作時(shí),三全將重點(diǎn)放在了價(jià)錢方面,而不是解決問題的效果上。在一定程度上延誤了溝通的最佳時(shí)期,以至于“菌含量超標(biāo)”的負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大。
3、高層領(lǐng)導(dǎo)沒有站過來:危機(jī)出現(xiàn)后,高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在適當(dāng)時(shí)間站出來,能讓公眾看到企業(yè)的誠意,給他們信心,也可以起到鎮(zhèn)定局面的作用!熬砍瑯(biāo)”事件發(fā)生后,三全的高層始終沒有站起來。
三全應(yīng)該怎么做?
1、防微杜漸,第一時(shí)間內(nèi)排除險(xiǎn)情。
在危機(jī)發(fā)生后的第一時(shí)間內(nèi)(不能超過48小時(shí)),三全應(yīng)該做出反應(yīng),表明態(tài)度,讓公眾看到你是個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè);同時(shí)調(diào)查“菌含量超標(biāo)”的真實(shí)原因并及時(shí)公布。
2、統(tǒng)領(lǐng)全局,發(fā)揮高層核心作用
危機(jī)爆發(fā)后,企業(yè)的高層能在適當(dāng)時(shí)間站出來,可以最打限度的利用各種資源并減少內(nèi)部的混亂,而且可以讓公眾看到企業(yè)的誠意,給他們信心,起到鎮(zhèn)定局面的作用。
在這筆者想強(qiáng)調(diào)六點(diǎn):
1、并不是危機(jī)一發(fā)生,高層領(lǐng)導(dǎo)就站出來,而是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間站出來,所謂適當(dāng)就是在事件脈絡(luò)逐漸清晰、企業(yè)掌控了危機(jī)的進(jìn)展時(shí);
2、領(lǐng)導(dǎo)人要有與媒體打交道的能力;
3、領(lǐng)導(dǎo)人不要對未知的事實(shí)進(jìn)行推測;
4、領(lǐng)導(dǎo)人不要把話說得太死,要有回旋的余地;
5、不要挑戰(zhàn)媒體;
6、注意形象。
3、借助外力,確立權(quán)威專家認(rèn)同
適當(dāng)運(yùn)用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)或者權(quán)威專家發(fā)布正面信息要比企業(yè)自己聲明更具說服力 ,也可以防止信息的進(jìn)一步擴(kuò)散。危機(jī)發(fā)生后,公眾對企業(yè)是不信任的,這個(gè)時(shí)候自己說自己好是沒有效果的。第三方更有權(quán)威性與可信度,很容易獲得公眾的信任。
4、設(shè)發(fā)言人,統(tǒng)一信息發(fā)布渠道
統(tǒng)一口徑對于處于危急中的企業(yè)是非常重要的,因?yàn)槲C(jī)發(fā)生時(shí),往往信息混亂,如果你一言,我一語,公眾必然產(chǎn)生混亂。三全的信息發(fā)布是非;靵y的,至始至終沒有具體的負(fù)責(zé)人,這給溝通造成了很大的障礙。
5、積極公益、重塑良好社會(huì)形象
危機(jī)管理包括三個(gè)部分:危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對以及形象修復(fù),也就是說危機(jī)處理后,我們更要去做醫(yī)治受損形象、恢復(fù)消費(fèi)者信心的工作。危機(jī)事件后,企業(yè)應(yīng)該開展各類公益活動(dòng),強(qiáng)化自己充滿愛心、注重社會(huì)責(zé)任感、樂于回報(bào)社會(huì)的形象。筆者在那段時(shí)間沒有看到三全公司采取這類活動(dòng)的跡象。
危機(jī)是辯證的,做好了就是機(jī)會(huì),做得不好就是災(zāi)難。三全的危機(jī)應(yīng)對是很不盡如人意的,但經(jīng)歷了這次后定會(huì)有所改觀。
葉東,營銷學(xué)碩士,資深講師,同為北京郵電大學(xué)營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總,咨詢公司市場總監(jiān)、首席講師,多家知名網(wǎng)站專欄,多家企業(yè)全年?duì)I銷管理顧問,中國最為知名的危機(jī)管理專家與品牌管理者,對品牌運(yùn)作、危機(jī)管理與整合營銷傳播有著豐富的經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的見解。 擅長領(lǐng)域:風(fēng)險(xiǎn)管理 危機(jī)管理 媒體傳播 銷售管理 品牌策劃等 聯(lián)系電話:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn